Por qué ordenar las PQRS del conjunto
Cuando las solicitudes llegan por WhatsApp, por correo, en la portería o en un papel bajo la puerta de la oficina, es fácil que alguna se quede sin respuesta. El residente no sabe si su queja fue recibida y la administración no tiene cómo mostrar cuánto tarda en responder ni qué temas se repiten. En VigilIA cada PQRS entra por un solo canal, queda numerada y tiene una fecha límite visible.
PQRS con radicado y plazo de respuesta
- Radicación desde la app: el residente indica si es una petición, una queja, un reclamo o una sugerencia, escoge la categoría y escribe el asunto y la descripción desde la app VigilIA Residentes.
- Número de radicado automático: cada PQRS recibe un consecutivo por año con el que se identifica durante todo el proceso.
- Categorías con su propio plazo: el conjunto arranca con categorías como mantenimiento, seguridad, convivencia, parqueadero o servicios públicos, y la administración las ajusta y define los días de respuesta de cada una. La fecha límite se calcula sola al radicar.
- Asignación: la administración asigna cada PQRS a la persona que debe atenderla.
Seguimiento hasta el cierre
Cada PQRS pasa por estados claros: radicada, en revisión, en proceso, resuelta y cerrada. El panel guarda una línea de tiempo con cada paso (radicación, asignación, respuesta, cierre) y quién lo dio. Cuando una PQRS sin respuesta llega al 75 % de su plazo, pasa a escalada y la administración recibe un aviso para atenderla antes de que se venza.
Cuando la administración responde, el residente recibe una notificación en el celular y ve la respuesta en la app, junto con el radicado y el estado. Las PQRS resueltas se cierran solas a los 7 días.
Indicadores de atención
El tablero de PQRS muestra cuántas están abiertas, cuántas se respondieron, cuántas se vencieron y el tiempo promedio de respuesta, con el detalle por categoría y por estado. Sirve para ver qué temas generan más solicitudes y para mostrarle al consejo de administración cómo se están atendiendo.
Comunicados que llegan a quien corresponde
- Segmentados: a todo el conjunto, a una o varias torres o a unidades específicas. Un corte de agua en una torre no tiene por qué llegarle a todo el conjunto.
- Aviso en el celular: al publicar, los residentes de esas unidades reciben una notificación y el comunicado queda en la app para consultarlo después. Si alguien no recibió el aviso, la administración lo puede reenviar.
- Programados: el comunicado se deja listo y se publica solo en la fecha y la hora elegidas.
- Con imagen o documento: cada comunicado puede llevar una imagen y un documento en PDF, Word o Excel, que el residente abre desde la app.
- Marcados como leídos: en la app, cada residente marca los comunicados que ya leyó.
Encuestas a los residentes
Para conocer la opinión del conjunto antes de una decisión, la administración crea encuestas con preguntas de sí o no, de opción única o múltiple, de escala de 1 a 5 o de respuesta abierta, dirigidas a todo el conjunto, a una torre o a unidades puntuales. Los residentes reciben el aviso, responden desde la app una vez por unidad, y la encuesta puede abrirse en una fecha programada y cerrarse sola al vencer. El panel muestra los resultados de cada pregunta y el porcentaje de participación.
Las PQRS, los comunicados y las encuestas están incluidos en los planes Estándar y Profesional y hacen parte de la plataforma completa de VigilIA, junto con reservas de zonas comunes, facturación y cartera y la app para residentes y guardias. Conoce todo en software para conjuntos residenciales o revisa los planes y precios.